Googleの口コミへの返信の例文 良い口コミ・厳しい口コミの返し方

「Googleマップに口コミが届いたけれど、どう返信すればいいのかわからない」「厳しい口コミに、どこまで答えるべきか迷ってしまう」。お店や会社のGoogleビジネスプロフィールを運用していると、こんな悩みが出てくるのではないでしょうか。

口コミへの返信は、書いてくれた方へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ方へのメッセージにもなります。この記事では、返信の基本と、そのまま使える例文を、口コミの種類ごとにご紹介します。

01口コミに返信したほうがよい理由

まずは、なぜ口コミに返信したほうがよいのかを考えてみましょう。理由は、大きく分けると次の3つです。

• 書いてくれた方に届く：返信が公開されると、口コミを書いた方に通知が届きます。
• これから選ぶ方が読んでいる：口コミは、お店を探している方が比べるときに読まれます。返信の内容から、お店の姿勢が伝わります。
• 改善のきっかけになる：厳しい口コミにも向き合うことで、お店の改善点が見えてきます。

特に、厳しい口コミに丁寧に返信しているお店は、「何かあってもきちんと対応してくれそうだ」という安心感につながります。そのため、良い口コミだけでなく、厳しい口コミにも返信しておくのがおすすめです。

02返信の方法

次に、返信の方法を確かめておきましょう。口コミに返信するには、Googleビジネスプロフィールのオーナー確認を済ませておく必要があります。オーナー確認の流れは、「Googleビジネスプロフィールとは？ 始め方と使い方」で紹介しています。

返信は、ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から、返信したい口コミを選んで書き込みます。書いた返信は、Googleのポリシーに合っているかを確かめる審査を経てから公開されます。審査は通常10分ほどで終わりますが、長いときは30日ほどかかることもあります。なお、公開したあとでも、返信は編集したり削除したりできます。

03返信するときの基本

では、どのような返信を書けばよいのでしょうか。口コミの内容にかかわらず、次の点を押さえておくと、読みやすく、気持ちの伝わる返信になります。

• まずはお礼から：口コミを書いてくれたことへの感謝を、最初に伝えます。
• 内容に触れる：「お料理」「スタッフの対応」など、口コミに書かれていたことに一言触れます。
• 短くまとめる：長い返信は読まれにくいので、3〜5文くらいが目安です。
• 同じ文を使い回さない：すべての口コミに同じ返信をすると、かえって事務的な印象になります。
• 個人を特定する内容は書かない：来店した日時や、注文した内容など、ほかの方に知られたくない情報には触れないようにします。
• 宣伝はひかえめに：キャンペーンの案内ばかりの返信は、読む方の気持ちを冷ましてしまいます。

また、返信は早いほど、気持ちが伝わりやすくなります。毎日決まった時間に口コミを確かめるなど、担当者と確かめるタイミングを決めておくと、返信の漏れを防げるでしょう。

04良い口コミへの返信の例文

ここからは、口コミの種類ごとの例文をご紹介します。まずは、良い口コミへの返信です。お店の名前や内容は、実際の口コミに合わせて書き換えてお使いください。

良い口コミへの返信では、口コミに書かれていたことに触れ、「また来てほしい」という気持ちを伝えるのがポイントです。季節のメニューや新しいサービスなど、次に来たくなるような一言を添えるのもよいでしょう。

05星だけの口コミへの返信の例文

次に、文章がなく、星の評価だけが付いた口コミです。内容がわからないぶん、短くお礼を伝える返信で十分です。

星が少ない評価の場合は、「お気づきの点がございましたら、お気軽にお聞かせください」のように、声を寄せてもらえる一言を添えておくと、改善のきっかけにつながります。

06厳しい口コミへの返信の例文

厳しい口コミは、返信の仕方によって、お店の印象が大きく変わります。感情的にならず、次の流れで書いてみてください。

1. 来店や利用へのお礼
2. 不快な思いをさせたことへのお詫び
3. 事実の確認と、これからの改善
4. 詳しく伺うための窓口の案内

厳しい口コミへの返信は、書いた方だけでなく、これからお店を選ぶ方も読んでいます。言い訳や反論に見える書き方は避け、改善のための取り組みを具体的に書くようにしましょう。また、個別のやりとりが必要な場合は、口コミの返信の中で続けず、電話やメールの窓口に案内するのがおすすめです。

07事実と違う口コミへの対応

一方で、中には事実と違う内容の口コミが届くこともあるかもしれません。その場合も、まずは落ち着いて、お店の側で確かめた事実を、丁寧な言葉で伝えるようにしましょう。

なお、お店の側で口コミを削除することはできません。ただ、関係のない内容や、嫌がらせのような口コミなど、Googleのポリシーに違反している口コミは、Googleに報告できます。また、「悪い口コミを消してほしければ、お金を払うように」と求められる詐欺もあります。こうした場合はお金を払わず、Googleの報告フォームから知らせてください。

08口コミを集めるときにしてはいけないこと

最後に、口コミを増やしたいときに気をつけたいことです。Googleのポリシーでは、口コミについて次のような行為が禁止されています。

• 実際に利用していない方に、口コミを書いてもらうこと
• 割引や無料の商品などと引き換えに、口コミを書いてもらうこと
• 特典と引き換えに、否定的な口コミを直したり消したりしてもらうこと
• 良い口コミだけを選んで、書いてもらうように頼むこと
• スタッフに、集める口コミの数のノルマを課すこと

また、お店が見返りを渡して口コミを書いてもらった場合、その口コミは景品表示法のステルスマーケティングの規制で、お店の広告として扱われることがあります。口コミは、お客様の自然な声として集めるのが基本です。詳しくは、「アフィリエイトとステマ規制 広告主がやっておきたいこと」もあわせてご覧ください。

まとめ

口コミへの返信は、書いてくれた方へのお礼であると同時に、これからお店を選ぶ方へのメッセージにもなります。まずはお礼から始め、口コミの内容に触れながら、短く心のこもった返信を心がけましょう。

厳しい口コミには、お詫びと改善の取り組みを伝え、詳しいやりとりは電話やメールの窓口に案内するのがおすすめです。ここで紹介した例文を、お店の言葉に合わせて書き換えながら使ってみてください。