問い合わせフォームの項目と作り方 入力しやすくするコツ

「問い合わせフォームはあるのに、問い合わせがなかなか来ない」「営業のメールばかり届いて、本当の問い合わせが埋もれてしまう」。会社のWebサイトを担当していると、こんな悩みを抱えることがあるのではないでしょうか。

問い合わせフォームは、サイトを見てくれた方が、最後に行動を起こしてくれる大切な場所です。項目が多すぎたり、入力しにくかったりすると、せっかく興味を持ってくれた方が途中でやめてしまうこともあります。この記事では、問い合わせフォームの項目の決め方と、入力しやすくするコツをご紹介します。

01まずは項目を絞ることから

フォームを作るときに、まず考えたいのが項目の数です。項目が増えるほど入力の手間がかかり、途中でやめてしまう方が増える傾向があります。そのため、「あとで聞けば済むこと」は、フォームでは聞かないようにするのがおすすめです。

項目を決めるときは、次の2つに分けて考えてみましょう。

• 必須の項目：返信するために、どうしても必要な情報
• 任意の項目：あると対応しやすいが、なくても返信できる情報

迷った項目は、任意にしておくのが基本です。必須の項目が少ないほど、気軽に問い合わせてもらいやすくなるからです。

02入れたい項目の例

では、具体的にどのような項目を入れればよいのでしょうか。BtoBの会社のサイトでよく使われる項目を、必須・任意の目安とあわせてまとめました。

項目	必須・任意の目安	入れる理由
問い合わせの種類	必須	担当の部署に振り分けやすくするため（製品について、見積もり、採用、取材など）
会社名	必須（個人のお客様もいる場合は任意）	取引先かどうか、どの業種かを把握するため
お名前	必須	返信の宛名のため
メールアドレス	必須	返信の連絡先のため
電話番号	任意	電話で連絡したほうが早い場合のため
問い合わせの内容	必須	用件を把握するため
当社を知ったきっかけ	任意	集客の効果を知るため

最初の「問い合わせの種類」を選んでもらうと、届いた問い合わせをすぐに担当者へ振り分けられます。また、「当社を知ったきっかけ」は、どの宣伝が効いているのかを知る手がかりになります。選択肢の作り方は、「「どこで知りましたか」の選択肢 アンケートで知ったきっかけを聞くコツ」で紹介しています。

03入力しやすくするコツ

次に、フォームを入力しやすくするコツを見ていきましょう。フォームを入力しやすく改善することは、「EFO（入力フォーム最適化）」とも呼ばれます。

• 項目名は入力欄の外に出す：入力欄の中に薄い文字で項目名を書くと、入力を始めたときに消えて、何の欄かわからなくなります。項目名は欄の上に表示しましょう。
• 入力例を添える：「例：03-1234-5678」のように、入力の形がわかる例を添えておくと迷いません。
• 必須の項目をはっきり示す：「必須」の表示を、項目名のすぐ横に付けます。
• エラーはその場で、具体的に伝える：送信したあとにまとめて表示するのではなく、入力した直後に「メールアドレスの形が正しくありません」のように伝えます。
• 全角・半角を気にさせない：電話番号などは、全角で入力されても、送信のときに自動で直すようにしておくと親切です。
• ブラウザの自動入力に対応する：名前やメールアドレスの欄を、ブラウザの自動入力が使える形にしておくと、入力の手間が大きく減ります。
• スマートフォンで押しやすくする：入力欄やボタンを大きめにし、メールアドレスの欄ではメール用のキーボードが出るようにします。

中でも効果が大きいのが、エラーの伝え方です。送信したあとに、どこが間違っているのかわからないまま入力し直しになると、多くの方がそこでやめてしまいます。

04迷惑な送信への対策

一方で、問い合わせフォームには、営業のメールや、機械による迷惑な送信も届きます。こうした送信が多いと、本当の問い合わせが埋もれてしまうので、対策をしておきましょう。

主な対策としては、人による入力かどうかを確かめるしくみ（画像の認証など）を入れる、同じ相手から短い時間に何度も送信できないようにする、といった方法があります。ただ、確かめるしくみを厳しくしすぎると、本当に問い合わせたい方まで入力をやめてしまうことがあります。迷惑な送信の量を見ながら、少しずつ強めていくのがおすすめです。

05個人情報を受け取るときの注意

問い合わせフォームでは、名前やメールアドレスなどの個人情報を受け取ります。個人情報保護法では、Webのフォームなどで本人から直接受け取るときは、あらかじめ利用目的を示すことが求められています。

そのため、フォームの近くに利用目的を書くか、プライバシーポリシーへのリンクを置いておきましょう。また、受け取った内容を営業の案内やメールマガジンの配信にも使う場合は、そのことも利用目的に含めておく必要があります。あわせて、フォームのページが「https」で始まる暗号化された通信になっているか、受け取った内容を見られる人が限られているかも確かめておくと安心です。

06送信したあとの対応

最後に、送信したあとの対応も決めておきましょう。フォームを送った方は、「本当に届いたのだろうか」と不安に感じることがあります。送信したら完了の画面を表示し、受け付けたことを知らせる自動返信のメールを送るようにしておくと安心してもらえます。

また、社内では、問い合わせが届いたら誰が対応するのか、何日以内に返信するのかも決めておきましょう。問い合わせの種類ごとに通知先を分けておくと、返信の漏れや遅れを防ぎやすくなります。

07公開前のチェックリスト

フォームを公開する前に、次の点を確かめておきましょう。

まとめ

問い合わせフォームは、サイトを見てくれた方が最後に行動を起こす大切な場所です。項目は返信に必要なものだけに絞り、エラーの伝え方やスマートフォンでの入力のしやすさを見直してみましょう。

あわせて、個人情報の利用目的の表示や、送信したあとの対応も決めておくと、安心して問い合わせてもらえるフォームになります。サイト全体を作り直すときの進め方は、「サイトリニューアルの進め方 検索の評価を引き継ぐための手順」で紹介しています。